如何做好与业主的沟通与交流工作

2019-08-04 17:20 鏉ユ簮锛?闇囦?/span>

  都说物业难做,前生造孽。其实我倒是觉得其实做物业很简单。抱着一种心态:我是来帮他解决问题的,那么怎样解决问题呢?那就是要有良好的沟通与交流,很多情况下我们之所以会感觉到做的很累,面对业主的投诉或者无理取闹的时候会很气愤很恼火,就是因为没有运用好的方法去处理接待,现在就我多年物业经验,给大家简单的分享下,看看是否适合你?

  平心静气。作一个物业管理人,首先要有良好的心态;业主找过来,一定是有麻烦的,没麻烦他何不坐在自己家里看电视?如果你看见一个住户气呼呼地过来,心里一嘀咕:我可不是你们的出气筒!那就坏了,一吵起来什么都砸了。中国古人讲“喜怒不形于色,是为最难”,搞物业管理就最不能轻易动怒,业主过来,首先跟他倒杯茶,有事慢慢说,然后打打岔,转移话题让他消消气。人在理智的时候,提供的信息才是真实的,你自己要有个平和的心态,对方才能平静下来。

  换位思考。有时候碰上些鸡毛蒜皮的事情心里真的是很烦!但是换个角度想,这些事情同我们离得很远,但都是关系到住户贴身利益的事情,反过来想一下如果自己家里遇到这些情况会怎么办,那样我们会有多着急,我们就要拿出同样的迫切去为业主服务,住户同管理处的关系,不是一朝一夕建立起来的,从相互戒备到信任,从信任到依赖,这之间的过程凝聚了多少管理处员工干部的热情与执著?所以同人打交道,一定要学会从对方角度考虑问题。

  决不推托。比如说:有的大厦就要求他的员工在客人面前不能说“七个不”:不、不会、不知道、不是我管的、不行、不干、不能”,我们这里还没有这么严格,但是大家心里都应当清楚,急颠颠跑了几个地方都还处理不了问题的话,心情再好也会升起无名火,很多投诉本身也是因为到处踢皮球而引发的,所以业主找到哪里,是一般性的困难,能够即时解决要解决好,不能解决的定时回复,涉及到责权范围的要为业主找到负责人,总之不能随便就不管了。

  以理服人。其实说到管理处要包办百事也不尽然,比如说一些邻里纠纷、家庭纠纷,有时光靠我们就没法解决;还有一些业主提出非份要求,我们做不到的,要耐心做好解释工作,违反了什么法规、与××规定不合,都要对业主说清楚,这里大家也要在日常工作之余多熟悉物业管理的相关政策,提高自己专业方面的素养,这样才对业主有说服力,大多数的业主都是讲道理的,真正碰上胡搅蛮缠的人,那就是锻炼你口才的时候了。

  注重效率。时间就是金钱,效率就是生命,能够尽快为业主办好的,就要在最短时间内处理掉,有些事情,比如说维修,很讲究及时性,在一定时间内他还会感到满意,过了这个时限,结论就相反了,出力也不讨好。业主电话打过来,你要能十分钟跑过去;业主亲自过来,你要能五分钟内电话回访告诉他问题已经或者正在解决,这就是效率。

  体贴入微。我们要求我们的服务是“满足业主之所需,外加百分之十”,这“百分之十”就是我们的细微观念,物业管理本身就是由许多细微琐事构成的,碰见业主时,把握住户心理脉搏,服务到实处,亲切而不是殷勤,周到而不是繁琐,标准而不是呆板,让业主从内心感到自然舒适,这就需要在日常工作中锻炼作为服务行业人员的专业水平,微笑,谈吐,举止,这些都很重要。

  总的说来,每一行入门都简单,但是深入很难,你要做得比别人更成功,必须学会观察和体验,在实践中去悟出一些规律,每个人都有各自的处世风格,和人打交道,有的人一学就会,有的人一辈子也学不会,关键在自己,今天我把自己的经验拿出来同大家探讨,不对的地方请大家指出来,我们一同学习和提高。

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