与业主沟通的四个高效习惯

2019-08-04 17:21 鏉ユ簮锛?闇囦?/span>

  习惯——它是长时期养成的不易改变的动作、生活方式、社会风尚等。它是人的社会行为在生活中不断的内敛、固化而成,正所谓“习惯成自然”。查·艾霍尔也说过:“有什么样的思想,就有什么样的行为;有什么样的行为,就有什么样的习惯;有什么样的习惯,就有什么样的性格;有什么样的性格,就有什么样的命运”。可见不管是好习惯、还是坏习惯都会对每个人的社会行为产生深深地影响。物业行业虽然是以物业公共设施设备、环境卫生和公共秩序的管理为基础,但随着社会的进步和业主价值观和消费观念的改变,对业主的服务工作也将更为重要。服务的核心在于“沟通”,因此,养成一个与业主沟通的好习惯将是我们为业主提供优质物业服务工作的前提。如何与业主做好沟通工作,以至达到高效,满足业主对物业服务的体验及最终的满意,应该养成以下四个高效的习惯。

  在为业主提供服务的过程中,很多物业人员都知道主动积极的重要性,但是真正能理解,真正能做到的不多。因为主动积极不仅仅是我们主动跟业主见面打一次招呼、帮业主提一次东西、节日时打一个电话表示问候这些简单的行为。它是一种持之以恒的行为习惯。

  所以,主动积极的原则就是勇于承担责任,这是其它习惯的基石。一个人只有敢于去承担为业主服务的责任,才能形成积极的思想,言行和微笑,才能保持一天愉快的心态,才能够与业主进行高效的沟通。然而,在物业服务过程中,可以经常发现很多员工都会抱怨“业主对我们的工作不理解”,“业主快把我逼疯了”等等这些消极的语言。其实细细想想,如果我们不想发疯,我们还可以做些什么?当我们按照这样去思考,并开始行动,为业主不断的解决他们的困难,或者不断的满足他们对物业服务的需求,主动积极的习惯就开始形成。

  另外,要想养成主动积极的习惯,还要把业主也当主动积极来看待,而不能把业主想象成一个处处与物业为敌的人。因此我们要待人以诚,信守承诺,在与业主沟通时,要先考虑他们的思维、语言和价值观,才构思你的表达方式和意见。

  爱是一种感觉,爱的感觉是行动的成果。有一次给物业助理培训,在回答学员提问“如何做?才是主动积极的习惯”时,我问台下的20多位物业助理,“当一场暴雨即将来临时,你们有没有走出服务中心,去每一栋楼下转一圈,看看还有没有业主家未关好窗户,然后打一个电话去提醒业主关窗呢?”并让她们举手,然而举手的人并不多。可见,要做到主动积极与业主进行高效沟通,我们要学会去关爱业主,让业主能够感觉到物业人员对他们的爱。

  “扳手腕”的游戏相信很多人都玩过,如果只有一份奖品,就会出现“赢输”或“输赢”两种情况,即一方得到奖品,另一方得不到奖品;如果奖品有很多,甚至是无限多,那么不但会出现“赢输”或“输赢”两种情况,还会出现“赢输赢输”的结果,即双方会达成一种共识,即你赢一次,我输一次,然后,我赢一次,你输一次,最后的结果是双方“赢输”一样,获得的奖品一样多。这个游戏可以看出,前两种结果是一种“零和博弈”,而第三结果则是一种“双赢沟通”的结果。

  物业人员和业主都生活于一个共同的小区,基于物业合同而成为服务和被服务的关系。目前,社会中出现的物业公司、物业人员与业主的矛盾,比如收费矛盾、停车矛盾、装修管理矛盾等,成为物业人员有效开展物业管理,与业主建立良好关系一道屏障。出现这种现象的一种重要原因,就是“零和博弈”的思想在物业人员的思想中占主导地位,特别是“赢输”的思想更为严重。这必然导致物业人员与业主的关系在某些利益下无法调和,最后引起业主与物业人员的激烈矛盾,对社会和谐产生不良影响。

  因此,物业人员要与业主有效沟通,建立良好的关系,我们应该摒弃“零和博弈”的思想,养成“双赢沟通”的思维习惯。“双赢沟通”思维的前提就是要尊重对方(业主)的利益,其背后的思维或原则就是富足。如一个蛋糕如果分成两块,是利益的减少,是基于匮乏而不是富足的思维。所以,我们要掌握“双赢沟通”思维,首先要把物业与业主之间利益放在一个很大的空间去考虑,而不只看到眼前的、短暂的利益;其次还要培养“同理心”。“同理心”就是物业人员在与业主沟通时,要站在业主的立场,先考虑业主的想法、要求及利益,体会业主的感受。第三,物业人员还要保持开放诚实的心态、敏锐触觉及开放心灵。这样可以与业主在沟通中建立相互信赖,在处理事件时,寻求相互妥协中找到解决问题的办法,达成某种协议,实现双赢的结果。如果物业与业主双方无法达成共识,也可以做暂时的“无交易”。“无交易”也是一种双赢的状态,可以继续促进双方相互了解,相互妥协,最终达成协议,解决问题和分歧。

  知彼解己如同医生给病人看病,需先诊断,然后才能开药方。假如一个病人去看眼科医生,对眼科医生说:“我的眼睛不舒服,看不清”,而医生则把他的眼镜摘下来给病人说:“你戴上我的眼镜”,当病人戴上眼镜后,对医生说“我什么也看不清”,而医生说“不可能,我戴上这幅眼镜可以看得很清楚”……。接下来,可以想象,两人的争吵会越来越激烈。这种现象就如同业主向物业人员投诉物业做得不好,双方各执一词是一样的情况。

  物业人员养成“知彼解已”的习惯,做到在为业主服务过程中的有效沟通,其关键在于“知彼”。“知彼”的一个重要原则就是用“同理心”倾听方法与业主沟通。运用“同理心”倾听方法进行沟通,首先要了解业主,回复业主提出的观点、意见和要求。也就是要站在业主的立场思考、聆听、表达、回复业主的观点及反映的问题,让业主感觉到你在了解他。然后,物业人员表达自己观点、意见,让业主了解物业人员。物业人员运用“同理心”与业主沟通,其技巧首先是注意重述业主讲话内容的字句,而不是感受;其次是用自己的话重新总结业主讲话的主要内容,并让业主明白,你已了解他所要表达的意思;再次是深入了解、并观察业主的肢体语言等,站在业主的角度,向业主表达感受。

  “知彼”之后就是“解己”。运用“同理心”与业主沟通,在了解业主过程中与业主建立了信赖的关系,向业主“解己”就很容易了。在业主信任物业人员的基础上,业主也会运用“同理心”来理解我们提出的意见、建立和方法。

  知彼解已是一种双赢的沟通方式,是双赢沟通思维的一个重要内涵,因此,养成知彼解己的沟通习惯,有利于在物业管理工作中处理与业主的关系和矛盾,并容易得到双赢的结果。

  集思广益就是指集中群众的智慧,广泛吸收有益的意见。其核心作用是确保整体的效益大于个别部分的总和,即实现1+1>2的效果。其基本原则就是重视个人的差异。人的力量在于差异,而非类同。所以,尊重个体差异,就要敢于承认自己的不足,虚心汲取别人的知识和见解。在每一个小区里,物业人员面对的业主来自大江南北、五湖四海,由于地域、风俗、思想及生活习惯不同,业主差异化非常大,这正切合集思广益的原则。

  物业管理有一定的公共性,在日常工作中,需处理大量物业与业主、物业与开地发商、业主与开发商、业主与业主、物业与政府部门的关系和矛盾。特别是物业与业主、业主与业主之间就物业提供的服务、楼宇质量和业主生活产生的矛盾最为突出。比如,物业对业主的装修管理、上下楼层的漏水、业主养狗、占用公共区域和乱停车等是物业人员处理的主要问题,也是业主投诉的焦点,社会关注的热点。

  对于这些问题,大多物业人员处理时,都会采取“以己度人”的方式对待,站在物业公司的利场、依靠物业人员的经验处理。虽然在一些问题上会召开业主沟通会议,但大多数也流于形式,而不愿意听取、考虑业主的真正想法和建议,最后的处理结果往往是“事倍功半”,无法让业主满意。业主也就有了不交物业服务费的理由,恶性循环就会由此而生。

  产生这样的结果,虽然有很多种原因,但其中一个根本的原因是物业人员与业主之间缺乏共同目标、共同原则,产生偏见和先入为主。所以,物业人员在处理上述矛盾时,采用“双赢的思维”双和“知彼解己”的方法多与业主沟通,尊重业主个体的差异,让业主参与小区物业管理活动之中,广泛地征询业主的意见、接受业主提出的改善办法,让业主感受到物业人员对其的尊重,也让业主切身感受物业管理的困难、物业管理与业主自身生活密切相关,业主的参与和努力会给他们自己居住的小区带来改变。通过物业人员与业主之间集思广益的方式,可以促进物业人员容易与业主建立共同维护小区的目标,把小区管理得更好的共同使命。物业人员和业主,业主与业主之间的大多数矛盾就会迎刃而解。

  上述四个与业主沟通的高效习惯,“主动积极”是基础,其它三项是具体内容。在日常物业管理服务过程中,时刻保持“主动积极”的心态,灵活运用“双赢的思维”、“知彼解己”和“集思广益”的方法,必将成为物业人员解决困难、处理矛盾最高效的习惯。

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